クレーム対応

ホームサロンにて発生したクレームは、
対応する人間が自分しかいないので、
かなり苦労することになると思います。

できるだけクレームを起こさないようにすることが重要ですが、
もしクレームになってしまったときの対応について考えてみましょう。

お詫びの心を持って対応する

クレームにもいろいろな種類がありますが、
施術で肌荒れしてしまったり、
肌のトラブルが発生してしまったというときは、
まず第一声にお詫びを申し上げましょう。

この第一声のお詫びがあるのとないのとでは、
お客さまの印象がかなり違ってきます。

そして、症状を聞いてこちらに非があるようであれば、
丁寧に再度お詫びを申し上げ、
かかりつけの皮膚科を紹介してください。

エステなどについては、
こうしたときに相談できる皮膚科をみつけておくとよいと思います。

費用については、
状況に応じてこちらで支払う必要があることも念頭においておきましょう。

クレーマーの対応法

言いがかりによるクレームなどは、
ホームサロンの場合は少ないかと思いますが、
もし発生してしまったときには凛とした対応が必要です。

エステの場合は事前に同意書などを書いていただいているはずですので
(開業の際には必ず用意しておきましょう)、
同意書にサインをもらっていることをお伝えし、
あまりに理不尽なクレームであれば、
公的機関を通して話をするということを提案するのもひとつの方法です。

クレーマーが言いがかりである自覚があれば、
公的機関の話を出した時点で引いてくださるはずですし、
もしそれでもかまわないということなら、
こちらに非がある可能性も高いので、
もう一度クレーム発生の詳細について振り返ってみる必要があります。

エステなどにおいての肌トラブルについては対応が非常に難しくなりますので、
サロンスタッフとして働いていたときの対処方法を思い出しながら、
迅速に対応しましょう。

スタッフ経験がないままホームサロン運営に入ると、
こうしたクレーム発生時に苦労することになります。

できればある程度スタッフ経験を積んで、
さまざまな対応を迅速に行えるようになってからの開業が望ましいです。

どうしてもスタッフ経験がない状態で開業したいということであれば、
クレーム発生においてのセミナーに参加するなどして
しっかりと対処法について学んでおく必要があります。

基本的に、クレームにおいては心をこめて対応すること、
お詫びの心を忘れないことが大切ですので、
誠心誠意対応すればうまく治まることが多いです。

くれぐれも適当にあしらう、
すぐに反撃するなどといったことがないように気をつけてくださいね。

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